本文字數：1562，閱讀時長大約2分鐘

　　作者 |第一財經 陳楊園

　　8月18日，“外賣大戰 配送慢”登上微博熱搜，不少用戶在微博、小紅書等平臺吐槽外賣配送問題。“補貼大戰”降溫后，用戶對外賣平臺履約、服務能力的敏感度正在上升。

　　記者查看小紅書發現，近一周內，關于外賣配送慢的吐槽帖超90篇，京東、美團、淘寶閃購均有相關吐槽貼，外賣配送時間需一小時以上、訂單超時、無騎手接單等問題受到消費者關注。

　　在這背后，值得關注的是，隨著反內卷、“價格戰”降溫，外賣大戰正在駛入服務比拼的“深水區”。外賣高峰期的配送混亂在今年夏天并不少見，過去幾個月，第一財經多次報道了“0元購”等低價促銷下奶茶店等爆單導致商家無法出餐、騎手取消訂單、送不過來等現象，不過，彼時低價掩蓋了不少用戶對履約的不滿。

　　外賣平臺的騎手數量在這個夏天普遍已大量增長。淘寶閃購數據顯示，截至7月底，餓了么騎手月活數量整體增長181%，其中眾包騎手增長236%;7月收入超過1萬元的騎手數量達到去年2.8倍。8月7日，餓了么騎手整體數量達到去年的3.5倍。京東則在二季度業績發布時表示，京東外賣二季度日訂單達2500萬單，與超15萬名全職騎手直簽勞動合同。從騎手數量來看，投入“運力”，提升履約配送能力在外賣大戰中已是平臺關注的重心之一。

　　但隨著外賣補貼大戰的降溫，外賣平臺的履約考驗反而可能變大。艾媒咨詢創始人兼首席分析師張毅對記者分析，外賣大戰時，平臺投入大，對外賣配送資源的調配也比較充足，訂單快速增長，但在這之后，若平臺補貼或資源的支撐不足就可能導致配送慢問題。熱戰期過后，外賣平臺能否持續提升配送體系的成熟度、對配送團隊的激勵措施是否可持續等，是一個很大的挑戰。

　　另一方面，一位業內人士告訴記者，盡管騎手增多，但每個區域、不同時間點的騎手密度可能不同，高峰期考驗系統調配能力。記者了解到，除了運力，配送時效還可能與許多系統問題相關，例如預訂單商戶系統看到的用戶送達時間和騎手APP顯示的不一致，導致商戶不著急出餐延緩配送，導航路線不合理導致騎手配送慢的問題，都是平臺需要優化的問題。伴隨著許多新騎手、新商家加入外賣平臺，對外賣系統成熟度的要求實際更高了，平臺得干的“細活”也在增多。

　　多重挑戰之下，配送時效、履約能力比拼在未來外賣大戰的“戲份”或許將進一步增加。

　　記者發現，近日，美團還在將外賣配送進一步拉入“15分鐘”競爭中。在美團外賣搜索頁，部分店鋪的配送時間顯示“約15分鐘達”，成為吸引部分用戶進入店鋪的原因。記者體驗下單后，發現商家幾乎在三分鐘內完成出餐，近兩公里的距離，騎手在十分鐘內送到，算得上一場商家、騎手配送的共同“拉練”。不過，從實際支付頁面信息來看，美團普遍會將預計送達時間“寬限”到20分鐘，社交平臺上，也有用戶吐槽，部分“15分鐘達”訂單最終以30多分鐘送達。

　　行業走向“15分鐘達”與“配送慢”的矛盾之中，外賣平臺一邊展露著攻堅更高時效的野心，一邊面臨著全面能力仍待補足的尷尬。

　　“本輪外賣平臺的競爭焦點非常明確，主要圍繞用戶、商家和運力三個戰場展開。”百聯咨詢創始人、零售電商行業專家表示，從行業整體來看，在用戶端，外賣競爭已從用戶增長的“增量博弈”轉變為挖掘現有用戶價值的“存量博弈”，用戶黏性與消費份額的提升是競爭關鍵;在商家端，競爭關鍵將從飽和的線上實物商家轉向海量線下本地生活服務商家。而在運力端，對騎手資源的爭奪是這場戰爭獨有且最艱難的一環，它考驗的不僅是資本實力，更是平臺構建訂單生態的綜合能力。

　　微信編輯| 蘇小